Dans un monde où les consommateurs interagissent activement avec leurs marques préférées via différents canaux, l’omnicanal est devenu une stratégie indispensable. Des sites Web aux applications mobiles en passant par l’essor récent des contacts intelligents, les entreprises cherchent à améliorer l’expérience client, en tirant parti des différentes plateformes de contact possibles. Aujourd’hui, il ne s’agit plus seulement d’être présent sur différents canaux, mais de créer des expériences conversationnelles fluides et personnalisées qui apportent une réelle valeur à l’utilisateur.
À l’heure actuelle, les entreprises doivent non seulement être présentes partout, mais elles doivent faire en sorte que toutes ces présences « parlent le même langage » et offrent une expérience sans friction. Un exemple classique est celui où un client entame une conversation avec une entreprise via son site Web, poursuit l'interaction dans une application mobile et reçoit un suivi via une conversation sur WhatsApp, et sur chacune des plateformes, l'expérience est positive.
Une étude récente d'Arion Research et Sendbird révèle que, malgré la large disponibilité des canaux de communication, de nombreux consommateurs continuent de subir des déconnexions du service client. Cela souligne la nécessité d’une intégration omnicanal efficace, où chaque interaction est centralisée, garantissant que les messages ne se perdent pas entre les canaux.
Des entreprises comme Blip, leader des solutions conversationnelles en Amérique latine, ont répondu à ce besoin en développant une plateforme permettant l'intégration de robots alimentés par l'intelligence artificielle (IA), permettant une expérience utilisateur fluide et ininterrompue.
Les contacts intelligents ou les robots alimentés par l'IA ont révolutionné le service client. Alors que dans le passé, les chatbots se limitaient à des réponses simples et préprogrammées, l'intelligence artificielle a transformé ces systèmes en quelque chose de plus : un outil avancé capable de maintenir des conversations significatives, personnalisées et, surtout, contextuelles. Aujourd'hui, les robots ne se contentent pas de résoudre des requêtes de base ; Ils sont désormais capables d'anticiper les besoins, de proposer des recommandations et de gérer l'intégralité des transactions.
La popularité des chatbots a décollé, notamment sur des plateformes comme WhatsApp. Selon les données de Mordor Intelligence, le marché des chatbots a connu une croissance exponentielle, passant de 17,17 milliards de dollars en 2020 à une projection de 102,29 milliards de dollars d'ici 2026. Cela est dû à la demande actuelle des consommateurs d'avoir de vraies conversations et des interactions plus simples et plus personnalisées avec. marques, ce dont on peut profiter avec des canaux comme WhatsApp.
En effet, une étude Meta a révélé que 73 % des utilisateurs sont prêts à interagir avec les entreprises via WhatsApp, ce qui démontre le potentiel de ce canal, qui aspire à devenir une Super App, pour renforcer la relation entre les utilisateurs et leurs clients.
En intégrant des fonctionnalités telles que le marketing, le service client, les boutiques virtuelles et les paiements, WhatsApp offre aux entreprises une plateforme unique pour offrir un accompagnement personnalisé à chaque étape du parcours client. Le succès de ceux qui intègrent tous les avantages est écrasant : 95 % des entreprises qui utilisent WhatsApp signalent une amélioration de l’expérience client, 91 % constatent une augmentation de la fidélisation et 94 % obtiennent de meilleurs résultats en matière d’acquisition de clients.
Gartner prédit que d'ici 2025, 80 % des entreprises migreront des applications mobiles natives vers des solutions de messagerie, soulignant l'importance des contacts intelligents et de l'expérience conversationnelle.
À l’avant-garde des tendances, Blip – leader des solutions d’intelligence artificielle – développe depuis plus de dix ans des solutions et des outils pour créer des contacts intelligents qui s’intègrent à des plateformes telles que WhatsApp pour offrir des expériences conversationnelles aux utilisateurs.
Grâce à sa technologie conversationnelle, il est possible d’offrir une expérience plus fluide, personnalisée, intuitive et automatisée aux utilisateurs. Des entreprises de différents secteurs disposent déjà d'un contact intelligent sur WhatsApp et ont prouvé son succès, du commerce de détail à la banque en passant par les assurances et les services de santé.
Nespresso a activé le contact intelligent afin que ses clients puissent commander des capsules de café via WhatsApp et a atteint un taux de conversion de 72 %. Pendant la pandémie, Stellantis, le cinquième constructeur automobile mondial, n'a pas pu servir physiquement ses clients, il a donc fait de WhatsApp son canal principal pour attirer les clients avec un taux de conversion de 50 %.
Tout comme, à son époque, l'apparition des sites Web signifiait la consolidation de la présence numérique des entreprises, désormais les contacts intelligents permettent aux entreprises de consolider leur présence conversationnelle, ce qui répond à la demande des utilisateurs de préférer être contactés par message texte. une plus grande autonomie pour résoudre les problèmes et être contacté par téléphone uniquement lorsqu'il en a fait la demande préalable. Les entreprises qui ne disposent pas aujourd’hui d’un canal conversationnel actif perdent de grandes opportunités et avantages dans un monde numérique et hautement connecté.
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