À mesure que les achats agents deviennent monnaie courante, comment contester un achat effectué par votre IA ?
Les entreprises se préparent à un avenir proche où les consommateurs permettront aux agents IA de faire leurs achats en leur nom.
Des études ont montré que la plupart des consommateurs européens utilisent déjà l’IA pour prendre leurs décisions d’achat, mais pas au moment du paiement, où l’argent passe entre les mains – même si cela pourrait changer rapidement.
Le « commerce agent » est considéré comme une conséquence naturelle de la recherche basée sur l'IA, qui représente déjà plus de la moitié du volume mondial des moteurs de recherche. L'analyse des tendances de McKinsey révèle que ce chiffre pourrait augmenter considérablement au cours des prochaines années.
McKinsey a découvert que d’ici 2030, le commerce agent pourrait orchestrer jusqu’à 5 000 milliards de dollars à l’échelle mondiale. Mais alors que Morgan Stanley a noté plus tôt cette année que seulement 1 % des acheteurs choisissent actuellement la voie agent, des recherches plus récentes révèlent que les agents IA pourraient constituer une part importante des clients qu'une entreprise recevra dans les années à venir.
En arrière-plan, des travaux d'infrastructure visant à rendre possible le commerce agent sont en cours dans des fintechs telles que Revolut, Stripe, Visa, Mastercard et PayPal. D’autres devraient suivre.
Vouliez-vous acheter ça ?
Un nombre croissant d’utilisateurs déclarent qu’ils feraient confiance aux systèmes d’IA pour passer des commandes et exécuter des paiements en leur nom. Mais une telle combinaison de confiance et d’automatisation finira par créer une toute nouvelle catégorie de litiges d’achat que les entreprises n’ont pas encore devancé, déclare Monica Eaton, fondatrice et PDG de Chargebacks 911.
« L’infrastructure du commerce agent se construit rapidement, mais les garanties doivent évoluer au même rythme », dit-elle.
À l’ère du commerce agent, les clients et les entreprises auront du mal à définir l’intention – ou l’absence d’intention – lorsque des achats sont effectués par des agents IA. Il est plus facile de déterminer l'intention lorsque les humains font un choix délibéré d'appuyer sur « acheter », mais le commerce agent supprime ce moment de la transaction. Et actuellement, il n’existe pas beaucoup de façons de contester un achat agent effectué par l’IA, note Eaton.
« La plupart des clients n'ont pas accès à des enregistrements détaillés des instructions qu'ils ont données, des autorisations en place ou de la manière dont l'agent a pris sa décision. Dans de nombreux cas, la transaction est techniquement autorisée, ce qui rend difficile sa contestation », ajoute-t-elle.
Pour résoudre ce problème, les plateformes doivent donner la priorité à la transparence avant qu’une transaction n’ait lieu. L'agent IA en question doit être capable de montrer ce qu'il s'apprête à faire et pourquoi, et de s'assurer qu'il dispose de l'autorisation du client avant de poursuivre une transaction. Une piste d'audit pour les achats agents fournira une couche de protection supplémentaire, déclare Eaton.
Parallèlement, des cadres d'autorisation clairs définissant où et ce que les agents peuvent acheter, ainsi que le montant qu'ils peuvent dépenser, protégeront davantage les clients.
Cela ne fonctionnera peut-être qu'à court terme, explique Eaton. Les protections à plus long terme impliqueraient des plateformes offrant transparence et accès aux journaux d'activité, tandis que les processus de règlement des litiges devront évoluer pour reconnaître lorsque la décision d'un agent ne correspond pas à l'intention du client.
Changement de responsabilité
Cette nouvelle catégorie de litiges d'achat se situe quelque part entre la fraude et les « remords de l'acheteur », et les systèmes actuels ne sont pas équipés pour gérer cette anomalie, explique Eaton.
« Dans un environnement agentique, les plateformes doivent assumer une plus grande responsabilité quant à la manière dont les instructions sont capturées, interprétées et exécutées », et les commerçants ne devraient pas être censés assumer cette responsabilité par défaut, explique-t-elle.
De plus, si des cadres efficaces ne sont pas élaborés à l’avance, les clients pourraient se retrouver dans une situation où ils se disputent avec un robot du service client IA au sujet d’un achat non autorisé effectué par un agent IA personnel.
Il est encore temps d’anticiper cette éventualité, mais la fenêtre se rétrécit, dit Eaton. « Les entreprises doivent considérer le commerce agentique comme un environnement de transaction fondamentalement différent, et non comme une simple version plus rapide du commerce électronique existant. »
Il est important de ne pas attendre que la réglementation rattrape son retard, prévient Eaton. « Les entreprises qui instaureront tôt la confiance dans le commerce agent seront dans une position beaucoup plus forte que celles qui réagiront plus tard.
» Quant à l'avenir du service client, il ne doit pas nécessairement s'opposer à l'IA. La clé est de garder l'humain au centre du processus. Le commerce agent doit refléter et soutenir l'intention humaine. Si ce principe est perdu, la confiance suivra. «
