Le géant du SaaS ServiceNow souhaite passer du statut de « plate-forme des plates-formes » à « l'agent IA des agents » avec le lancement d'Otto et d'une suite IA plus large.
Le géant du logiciel basé à Las Vegas a profité de sa conférence annuelle Knowledge pour dévoiler une série de produits basés sur l'IA qui, selon lui, aideront les entreprises à passer de l'ambition de l'IA à l'exécution de l'IA.
ServiceNow, la société d'automatisation des flux de travail cotée à New York dont la plateforme traite plus de 100 milliards de transactions par an pour les entreprises clientes, a profité de sa conférence Knowledge 2026 à Las Vegas pour faire une série d'annonces approfondies sur l'IA qu'elle présente comme la prochaine étape de la transformation de l'entreprise.
La pièce maîtresse des annonces est ServiceNow Otto, une nouvelle expérience d'IA d'entreprise qui rassemble l'IA conversationnelle, les flux de travail autonomes et la recherche d'entreprise dans une seule interface. L’objectif est de permettre aux employés d’effectuer leur travail de bout en bout sur tous les systèmes sans basculer entre les outils.
La plateforme plus large couvre quatre domaines que l'entreprise appelle « détecter, décider, agir et sécuriser ». Du côté de la gouvernance, ServiceNow a étendu sa tour de contrôle AI, qui couvre désormais plus de 30 intégrations d'entreprise et offre une observabilité en temps réel du comportement des agents, des contrôles de conformité automatisés et des tableaux de bord financiers pour suivre les dépenses en IA. Les nouvelles fonctionnalités de gouvernance des identités, fournies en partenariat avec Veza, étendent simultanément la surveillance aux identités des humains, des machines et des agents IA.
Du côté de l'exécution, l'entreprise a introduit une nouvelle génération de spécialisations en IA pour le CRM, les opérations informatiques, l'expérience employé et la sécurité. ServiceNow affirme que son propre déploiement interne de la technologie traite déjà plus de 90 % des demandes informatiques des employés, les cas étant résolus 99 % plus rapidement que les agents humains.
Le PDG Bill McDermott a formulé ces annonces en termes ambitieux, décrivant ServiceNow comme passant d'une plate-forme de plates-formes à ce qu'il a appelé « l'agent IA des agents ». L’entreprise vise plus de 30 milliards de dollars de revenus d’abonnement d’ici 2030, l’IA devant représenter plus de 30 % de la valeur annuelle des contrats.
Des clients tels que Honeywell, PayPal, Booking.com et la LNH ont été cités comme déploiements en direct de la plateforme.
Par ailleurs, ServiceNow a annoncé que sa plate-forme d'apprentissage universitaire s'est développée pour atteindre près de deux millions d'apprenants au cours de l'année écoulée depuis son lancement, soit une hausse de 80 % sur un an, à mesure que la demande de certification des compétences en IA s'accélère.
