Pedro Vidal et Julio Rocha avaient des sentiments mitigés. Ils avaient acheté une puce de téléphone portable dans un Oxxo et tenaient à enregistrer le numéro sur un téléphone portable que Salud Digna, l’association civile pour laquelle ils travaillent, avait acquis. Ils voulaient utiliser WhatsApp comme moyen de contact avec les utilisateurs de leurs services de laboratoire et études cliniques ; mais ils n’avaient aucune idée de ce que serait le résultat. Ils étaient sur le point de « se mouiller les pieds » dans le vaste bassin de la transformation numérique des services de santé.
Salud Digna a été fondée en 2003, à Sinaloa, sous les auspices de Jesús Vizcarra Calderón, président et actionnaire principal de SuKarne et, à l’époque, député fédéral de la législature LIX (2003-2006). Il est né dans le « but d’apporter des services de prévention et de diagnostic en temps opportun à la population mexicaine », selon le site Web de l’association ; mais ce n’est qu’il y a sept ans qu’il a entrepris une stratégie de numérisation.
C’est généralement un « voyage » qui fait mal et qui ne réussit pas toujours. Selon le Boston Consulting Group (BCG), seules 70% des transformations digitales n’atteignent pas leurs objectifs. Salud Digna l’a bien compris lorsqu’il a dû « télécharger » le numéro WhatsApp depuis son site internet.
La demande de soins dépassait ainsi la capacité de réponse de la seule personne en charge de ce travail. « Nous étions très limités. C’était saturé et on restait deux ou trois jours sans répondre… On n’a pas généré une bonne expérience », se souvient Julio César Rocha, responsable marketing numérique de la santé digne. C’était avant la pandémie, en juin 2019.
Parfait en déplacement
Ce n’était pas la première fois que les attentes dépassaient la réalité. Avant d’utiliser WhatsApp, Salud Digna a servi les personnes intéressées à localiser des succursales, à consulter les prix et les exigences pour les études en cabinet et en laboratoire, via centre d’appel et une autre partie, par Facebook Messenger ; mais l’augmentation de la demande a compliqué l’opération.
« La gestion de l’attention par ces moyens était un peu incontrôlable. Ils n’étaient pas fournis dans le centre d’appel et Messenger n’était pas un moyen très convivial d’aborder certains problèmes avec les patients », admet Pedro Josué Vidal, responsable marketing automatisé de l’autorité sanitaire.
La moyenne mensuelle desservie via la plateforme détenue par Meta était de 50 000 personnes et d’environ 500 000 via le centre d’appels.
De là est née l’idée d’adopter WhatsApp comme solution à la demande, sans savoir que ce serait une soupape d’échappement insuffisante.
Et c’est qu’acheter une puce et commencer à répondre via cette plateforme ne se traduit pas toujours par une bonne expérience pour les clients ou les entreprises, selon María Eugenia Farías, gestionnaire de compte d’entreprise de Latam de Sinch, une firme spécialisée dans les communications cloud pour le engagement des clients grâce à des solutions permettant de gérer les demandes multicanaux (messagerie mobile, e-mail, voix ou vidéo) et d’automatiser le service client via des chatbots en libre-service, entre autres tâches.
Depuis fin 2019, Sinch est un allié de Salud Digna dans sa mission d’amélioration de l’expérience client via WhatsApp. Julio César Rocha se souvient du travail initial avec la firme suédoise : « nous avons commencé vers septembre avec les préparatifs et l’alimentation de la plateforme et nous l’avons lancée en janvier 2020. Elle avait des fonctions de base et petit à petit nous avons fait évoluer le service et adopté de nouvelles fonctionnalités qui pourraient aider le patient », se réfère-t-il.
Une intelligence artificielle payante
Grâce à l’intelligence artificielle de Sinch dans WhatsApp, l’agence de santé propose des conseils sur les branches, des conseils sur les études et les résultats de laboratoire ; sans négliger la sécurité et la confidentialité des informations.
Julio César Rocha précise que toutes les informations collectées de cette manière sont entre les mains de Salud Digna et que les résultats avec des paramètres en dehors de la plage normale sont livrés exclusivement à la succursale. « Nous sommes allés petit à petit car nous savons que le traitement de ces informations est très sensible […] Il serait très dangereux pour les gens de découvrir quelque chose de sensible à distance », dit-il.
Fin 2020, Salud Digna enregistrait 9,75 millions d’interactions via la plateforme de messagerie et un an plus tard, il y en avait 30 millions, soit une croissance de 208 %. En 2022, la moyenne de desserte quotidienne était de 90 000, ce qui implique au moins trois millions supplémentaires par rapport à l’année qui vient de s’achever.
María Eugenia suppose que Sinch, étant un allié de Meta, propose une architecture numérique basée sur des protocoles et de bonnes pratiques commerciales qui prend en charge la relation avec les clients finaux. « Sans API, vous ne pouvez pas envoyer un certain nombre de choses aux utilisateurs, comme des sondages ou des promotions », ajoute-t-il.
L’utilisation de l’IA dans WhatsApp de Salud Digna a eu un effet positif sur l’expérience des personnes intéressées par ses services. Selon l’étude « Orchestrer la nouvelle ère de l’expérience client », par KPMG de México ; L’association civile se classe sixième dans le classement des marques ayant atteint l’excellence de l’expérience client (CEE).
Manuel Hinojosa, partenaire conseil chez Customer Solutions et KPMG CRM au Mexique, a souligné la capacité de l’entité de santé à servir ses clients à distance pendant la pandémie, comme l’un des principaux attributs à figurer dans le classement.
« Tout était électronique avec les rendez-vous WhatsApp ; un modèle intéressant avec des prix compétitifs », soulignait-il en décembre lors de la présentation du document.
Hinojosa estime que Salud Digna a démontré une capacité suffisante pour fournir des services numériques même en des temps critiques. « La capacité de connexion et de communication dans laquelle la marque privilégie l’intégrité, la personnalisation et le temps et l’effort, sont des éléments qui aujourd’hui s’additionnent pour avoir une meilleure expérience », a-t-il conclu.
