En matière de service client, les Mexicains préfèrent totalement le service téléphonique par un humain, selon une étude.
Dans le cas de 50 % des Mexicains, la préférence va à l’assistance téléphonique plutôt qu’à tout autre type de contact. Cette méthode est suivie d’un chat en direct avec un agent, soit sur le site Web, soit dans des applications telles que WhatsApp, comme l’ont indiqué 38 % des participants à l’étude réalisée par la société de logiciels Capterra.
Enfin, en tant que préférences secondaires, les Mexicains interrogés n’ont laissé que les médias asynchrones, tels que les messages électroniques, les documents en ligne et les questionnaires écrits, avec respectivement 3 %, 2 % et 1 % de préférence.
En ce qui concerne les avantages et les inconvénients que les participants à l’étude voient dans les différents canaux proposés par les entreprises, il ressort par principe que pour 77 % des Mexicains, un appel téléphonique leur permet de mieux s’expliquer ou de poser plus de questions, tandis que 47 % croient que De cette façon, leurs problèmes peuvent être résolus plus efficacement.
Cependant, concernant les appels, 64% voient le risque de faire la queue comme un inconvénient, tandis que 41% considèrent qu’ils peuvent souffrir de l’inefficacité des agents.
Concernant les avantages des chats, selon l’étude Capterra, le principal inconvénient que les gens trouvent, dans 47% des cas, est que le service client peut envoyer des liens et des documents immédiatement, alors que ces espaces de service sont plus flexibles en termes d’horaires.
Comme principal inconvénient, 46% des personnes interrogées pensent que les agents peuvent plus facilement ignorer ou sauter des questions. De même, 45 % disent que les problèmes avec Internet peuvent provoquer des interruptions.
« Les entreprises devraient envisager d’avoir un service client téléphonique avec des humains, car c’est le canal préféré des consommateurs mexicains. Mais non seulement il suffit de former une équipe de personnes, mais elles doivent avoir une formation adéquate pour pouvoir résoudre les problèmes de manière professionnelle ou savoir comment escalader ou rediriger les incidents s’ils ne peuvent pas les résoudre », disent les conclusions de l’étude qui ajoute le recommandation commerciale de recourir à un logiciel de centre de contact pour accélérer l’attention.
