Au cours des 18 derniers mois, Kavak, l’entreprise leader sur le marché de l’achat et de la vente de voitures d’occasion au Mexique, a subi un processus de maturation au cours duquel l’entreprise a réussi à renforcer son infrastructure pour améliorer l’expérience de ses clients.
Depuis sa création, la solution construite par Kavak a été très bien acceptée par les consommateurs, car elle garantit la sécurité et l’accès au financement, dans un secteur où 40 % des transactions entre particuliers enregistrent un type de fraude et seulement 5 % d’entre eux reçoivent un financement. , car la forte insécurité du marché empêche les institutions de prendre le risque de financer des voitures d’occasion.
Pour résoudre ce problème, Kavak a développé une infrastructure capable d’éradiquer le risque de fraude en contrôlant chaque étape de l’expérience d’achat et de vente, en plus de créer des solutions financières avec lesquelles l’entreprise finance aujourd’hui plus de 70% de ses clients, qui, 40 % ont pu accéder à l’achat de leur première voiture.
Face à une demande sans précédent, Kavak a renforcé son infrastructure pour personnaliser le service client et concentrer chacun de ses efforts sur l’amélioration de leur expérience, renforçant sa collaboration avec les autorités et les institutions réglementaires pour favoriser une plus grande proximité et un accompagnement dans les relations avec les clients.
À cet égard, le procureur fédéral de la consommation, Ricardo Sheffield, a visité les installations de Kavak à Lerma, État de Mexico, lors d’une visite programmée à l’intérieur du plus grand centre de reconditionnement de véhicules au Mexique, qui dispose d’une infrastructure de plus de 14 000 m2 et d’une capacité reconditionner plus de 3 500 véhicules par mois.
Lors de la visite, le procureur fédéral a déclaré que « Kavak est un type d’entreprise très complexe à exploiter, cependant, son intérêt à collaborer activement avec l’autorité pour innover dans ses processus de soins et de protection des consommateurs reflète l’engagement de l’entreprise à améliorer son expérience client.
Pour sa part, Carlos García Ottati, PDG de Kavak, a indiqué que « le marché traditionnel des voitures d’occasion a été caractérisé par l’insécurité et le manque de transparence, exposant les citoyens à une forte probabilité d’être victime de fraude. Kavak, d’autre part, non seulement soutient et fait face au client, mais travaille également avec les autorités pour créer des outils et des processus qui protègent et accompagnent de plus en plus étroitement le consommateur ».
À cet égard, Ricardo Sheffield a ajouté que « Kavak a d’excellents chiffres en termes de conciliation avec le client, car malgré l’enregistrement d’un très faible nombre de plaintes devant Profeco, par rapport à leur volume de transactions, ils ont concilié un chiffre proche de 100 % d’affaires, démontrant que sa capacité et son agilité dans chaque processus de conciliation sont parmi les meilleures au Mexique. Kavak a une équipe jeune, qui n’a rien à cacher ».
Enfin, Carlos García Ottati, PDG de Kavak, a souligné qu’au cours de ses 6 premières années d’exploitation, ils ont réussi à établir une infrastructure qui pourrait progressivement améliorer l’expérience client et commencer à résoudre les problèmes de l’industrie, « maintenant que nous avons plus d’expérience ; technologie; une équipe experte, et l’accompagnement des autorités, nous chercherons à atteindre 100% de cas réconciliés. Nous sommes convaincus que nous pouvons continuer à transformer l’industrie et à créer une expérience client spectaculaire.
