L'intelligence artificielle (IA) a révolutionné l'interaction entre les entreprises et leurs clients en améliorant la personnalisation, l'efficacité et la qualité de service ; Cependant, sa mise en œuvre a également suscité des inquiétudes parmi les consommateurs mexicains.
25 % des clients doutent que l’IA soit capable de garantir la sécurité de leurs données personnelles, selon l’étude Elevar de KPMG, un réseau mondial de cabinets multidisciplinaires.
Le rapport détaille également d'autres préoccupations des clients concernant l'IA, notamment le remplacement d'un emploi (19 %), le manque d'interaction humaine (15 %), des informations et des réponses incorrectes (14 %) et l'absence de compréhension des émotions humaines (13 %).
L'étude évalue également la manière dont les organisations répondent aux attentes de leurs clients à travers leur expérience de marque, la moyenne étant de 8,21 selon 200 marques évaluées au Mexique, ce qui représente une légère augmentation par rapport au 8,17 obtenu l'année précédente.
Parmi les 10 marques les plus performantes du marché figurent Nike (8,93), Adidas (8,91) et Amazon (8,84), suivis de HEB, Holiday Inn, Deportes Martí, Hilton, PayPal, YouTube et La European.
« Comprendre les préoccupations des consommateurs est de plus en plus pertinent lors de la mise en œuvre de nouvelles technologies dans les opérations commerciales. Dans le cas particulier de l'IA, il est important d'identifier les points de contact où elle apporte la plus grande valeur et de garantir qu'avec son utilisation, nous répondons aux préoccupations de nos clients afin de garantir une adoption réussie et de capitaliser au maximum sur son potentiel », déclare Manuel. Hinojosa, partenaire de conseil en solutions client et CRM de KPMG Mexique.
« Pour y parvenir, les entreprises doivent équilibrer l'utilisation de la technologie avec un lien émotionnel fort, en veillant à ce que le résultat enrichisse l'expérience client tout au long de leur parcours d'achat », a-t-il ajouté.
C'est ainsi que l'IA transforme l'interaction entre les clients et les entreprises
Selon KPMG, la mise en œuvre complète de l'IA, alignée sur la stratégie de l'organisation, non seulement réduit les coûts, mais « génère également de la valeur pour les clients ».
Parmi les avantages économiques qu'offre l'IA, se distingue son retour sur investissement (ROI), qui estime que pour chaque dollar que les entreprises investissent dans cette technologie, elles obtiennent un retour sur investissement de 3,5 dollars en moins de 14 mois.
Au Mexique, différents secteurs ont déjà mis en œuvre l’IA de manière satisfaisante. Un exemple en est celui des institutions financières, qui emploient de multiples solutions technologiques, notamment des chatbots soutenus par l’IA, pour anticiper leurs besoins, simplifier les interactions et améliorer le service client.
De plus, l’IA a démontré son impact sur les plateformes de commerce numérique, en facilitant les transactions qui étaient auparavant uniquement effectuées dans les succursales physiques, en proposant des recommandations personnalisées de produits et de services, ainsi qu’en détectant d’éventuelles fraudes.
Voici 12 étapes pour réussir la mise en œuvre de l’IA
- Commencez petit : sélectionnez un cas d’utilisation interne pour affiner et affiner le système avant de déployer l’IA à grande échelle.
- Concentrez-vous sur la confiance : évaluez comment l'IA renforce la confiance à l'intérieur et à l'extérieur de l'organisation
- Traitez l’IA comme un collaborateur virtuel : attribuez des rôles clairs à l’IA qui permettent aux collaborateurs humains de comprendre comment l’IA complète leur travail.
- Maintenir la connexion humaine : intégrez les personnes dans les parcours clients basés sur l'IA pour améliorer l'expérience
- Soyez clair sur la valeur économique de l’IA : communiquez les avantages en termes d’économies de coûts et de valeur ajoutée aux parties prenantes
- Mesurer l'acceptation des clients : surveiller en permanence la satisfaction des clients
- Positionner les données comme un atout stratégique : privilégier la qualité des données plutôt que la quantité pour la prise de décision
- Gérer les pertes d’emploi : traiter les impacts sur l’emploi (rôles qui seront perdus et émergents) avec transparence, et offrir une formation aux talents
- Établir une vision claire de l'IA : définir une vision à long terme pour la mise en œuvre de l'IA, en communiquant ses avantages futurs
- Planifier la voie à suivre : établir un plan d'IA axé sur les résultats et qui évolue avec la maturité de l'organisation.
- Tenir compte des risques émergents : être conscient des risques potentiels et définir un plan pour les atténuer
- Créer une culture favorable à l'IA : favoriser une culture qui aide le personnel à concevoir des expériences innovantes ainsi que des processus efficaces
