Près d'un article sur dix retourné pour remboursement aux États-Unis est frauduleux, selon une société de logistique inversée appartenant à UPS qui déclare vouloir lutter contre le problème de 76,5 milliards de dollars auquel sont confrontés les détaillants américains en utilisant l'intelligence artificielle (IA).
En cette période de fêtes, Happy Returns, une société de traitement des retours sans caisse appartenant à UPS, teste son outil de détection de fraude par IA auprès de plusieurs clients, notamment les marques de vêtements Everlane, Revolve et Under Armour, a déclaré à Reuters le PDG de Happy Returns, David Sobie, lors d'une récente visite au siège de l'entreprise dans la région de Los Angeles.
Ces détaillants font partie des nombreuses entreprises américaines touchées par la fraude au retour, une méthode de vol dans laquelle un client demande le remboursement d'un article vendu au détail et renvoie un autre article de moindre valeur, comme une contrefaçon bon marché qui ne peut pas être revendue.
L'outil d'IA de Happy Returns, Return Vision, aide à détecter les retours frauduleux en signalant les colis suspects, en analysant leur contenu et en les envoyant pour un audit final par des personnes capables de vérifier la fraude et de retenir le remboursement, a expliqué Sobie.
Happy Returns est spécialisé dans les retours sans boîte ni étiquette. Les acheteurs apportent les articles dont ils ne veulent pas dans l'une des quelque 8 000 « barres de retour » situées dans les magasins Ulta Beauty, Staples ou UPS, où les employés scannent, emballent et étiquetent les articles qui sont ensuite regroupés dans de grandes boîtes et expédiés quotidiennement vers les centres de traitement, ce qui permet aux détaillants d'économiser du temps et de l'argent. Les acheteurs et les escrocs apprécient ce service car il est simple et propose souvent des remboursements immédiats.
Les tests de Return Vision ont commencé début novembre et d'autres détaillants commenceront à tester l'outil plus tard ce mois-ci, lors de l'augmentation du traitement des retours pendant la période des fêtes, a déclaré Sobie.
Cette initiative vise à résoudre un problème qui augmente les coûts pour les détaillants, explique Jim Green, directeur de la logistique et des commandes chez Everlane, qui vend des pulls en cachemire et d'autres vêtements principalement en ligne.
Les articles retournés pèsent déjà sur les bénéfices en raison des coûts d'expédition des colis, de préparation des marchandises pour la revente et de réapprovisionnement des stocks, a expliqué Green, ajoutant que 85 % des retours en ligne nationaux d'Everlane aux États-Unis sont traités via le réseau de traitement et de livraison en personne de Happy Returns.
« Ne pas récupérer les articles originaux est un double coup dur. Pour nous seuls, cela coûte des centaines de milliers de dollars par an », a-t-il déclaré.
Selon une étude publiée par Happy Returns et la National Retail Federation, basée sur les estimations de près de 360 professionnels du commerce électronique de grands détaillants américains, environ 849,9 milliards de dollars de produits de détail seront restitués en 2025, ce qui représente environ 15,8 % des ventes.
Environ 9 % de ces retours seront frauduleux, indique le rapport. Les concurrents d'UPS, Amazon et FedEx, proposent également des retours sans boîte, tandis que le service postal des États-Unis commence à le mettre en œuvre.
Amazon a déclaré que son service de retour utilise également des outils automatisés pour identifier les retours potentiellement risqués et les inspections physiques.
Les dirigeants interrogés par plusieurs grands cabinets de conseil affirment qu’ils pensent que l’IA générative finira par transformer leurs entreprises, mais ils reconsidèrent la rapidité avec laquelle cela se produira au sein de leur organisation, a récemment rapporté Reuters. En ce sens, 85 % des commerçants ayant répondu à l’enquête Happy Returns/NRF ont déclaré qu’ils utilisaient l’IA ou l’apprentissage automatique pour identifier et combattre la fraude, et que les résultats étaient mitigés.
Les dirigeants de Happy Returns affirment que leur programme d’IA aide uniquement à identifier les retours d’articles incorrects. Il ne traite pas d’autres problèmes, tels que le « manque de garde-robe », lorsque les clients retournent des articles qu’ils ont portés ou endommagés.
Comment l'IA fonctionne pour prévenir la fraude
Happy Returns a déclaré que son outil de détection de fraude par IA commence à fonctionner dès qu'un acheteur initie un retour en ligne.
Détecte des situations telles que les retours initiés avant ou peu de temps après la livraison d'un article, les entrées d'acheteurs avec plusieurs adresses e-mail liées et les retours de personnes impliquées dans des activités suspectes antérieures.
Les employés des points de dépôt ont accès à des photos des articles qui doivent être retournés en numérisant les articles non désirés dans le système Happy Returns. Ils peuvent rejeter les divergences évidentes.
« Parfois, les humains ne détectent pas toujours les petites différences entre un article retourné et celui acheté », a déclaré le PDG Sobie.
Une fois les retours arrivés dans les centres Happy Returns en Californie, en Pennsylvanie et au Mississippi, des auditeurs humains ouvrent les colis marqués.
Ils prennent des photos, qui sont ensuite introduites dans l'outil d'IA, qui les compare à des images et à d'autres informations sur les articles attendus dans le retour, selon l'entreprise. Les équipes humaines examinent l'évaluation de l'IA et prennent la décision finale.
« Si vous retournez une paire de bottes à 300 $ et qu'elles arrivent avec de vieilles baskets sales, vous devriez le remarquer immédiatement. Return Vision ajoute une couche de protection supplémentaire pour certains cas moins évidents », a déclaré Green.
Moins de 1 % des retours sur le réseau Happy Returns sont signalés par l'outil comme présentant une forte probabilité de fraude, et environ 10 % de ces articles signalés sont finalement confirmés comme étant une fraude, a indiqué la société. La valeur moyenne de chaque fraude est d'environ 261 $.
Juan Hernández-Campos, directeur de l'exploitation de Happy Returns, a déclaré que cet outil devient de plus en plus important à mesure que les escrocs deviennent plus sophistiqués.
