La branche téléphonie du groupe Softbank travaille au développement d'un processeur vocal doté d'intelligence artificielle (IA) qui adoucit le ton des clients pour réduire le stress des téléopérateurs et stopper le « harcèlement » à leur encontre.
L'entreprise japonaise de télécommunications, troisième fournisseur du pays, prévoit de tester prochainement cette technologie en interne et en externe dans le but de la commercialiser au cours de l'exercice 2025, qui s'étendra jusqu'au 31 mars 2026, comme expliqué dans un communiqué.
« Nous travaillons au développement d'une technologie de reconnaissance des émotions et de traitement de la voix qui utilise l'IA pour convertir la voix du client en un ton de conversation calme », explique l'entreprise dans le texte, coïncidant avec l'annonce de la nouvelle philosophie d'entreprise contre le « harcèlement ». de clients.
L'objectif de ce projet vise à « entretenir de bonnes relations avec les clients grâce à une communication saine qui garantit en même temps la sécurité psychologique des employés », notamment les opérateurs des centres d'appels, qui doivent souvent faire face à des clients mécontents à l'autre bout du fil.
Softbank cherche à mettre fin au harcèlement de ses téléopérateurs avec l'aide de l'IA
L'entreprise japonaise considère qu'il est important de maintenir un environnement de travail adapté à ses employés afin de fournir de meilleurs services.
Le Japon est un pays connu pour son haut niveau de service client, mais ces dernières années, on a pris conscience du harcèlement auquel sont exposés les travailleurs des services.
Le ministère du Travail envisage de réviser la loi pour obliger les entreprises à protéger leurs salariés contre ces comportements.
L'élément déclencheur a été une enquête du syndicat UA Zensen, le plus grand du secteur dans le pays, qui a révélé en 2017 que 70% des plus de 50 000 personnes interrogées dans le secteur affirmaient avoir été victimes de cas de harcèlement tels que violences verbales, intimidations, détention ou même exiger de se mettre à genoux et de s'incliner pour s'excuser.
Lors de l’enquête de 2024, environ la moitié des personnes interrogées ont déclaré avoir subi ces comportements au cours des deux dernières années et plus d’une centaine ont dû recourir à une aide psychologique.
Avec les informations de l'EFE
