Telmex et Telcel, propriété du milliardaire mexicain Carlos Slim, font partie des entreprises qui reçoivent le plus de plaintes concernant des pannes de service de la part d’utilisateurs au Mexique, comme le révèle le deuxième rapport statistique trimestriel 2023 sur les utilisateurs de soja, publié par l’Institut fédéral des télécommunications (IFT). ).
Durante el segundo trimestre de 2023 se recibieron 5,313 quejas contra empresas que proveen servicios de internet, telefonía móvil y fija y televisión de paga, lo que significó 1.3% menos en comparación con el primer trimestre del año y 13.9% menos que el mismo periodo del année antérieure. « En comparant les données mensuelles pour 2022 et 2023, mai a été le mois au cours duquel le plus grand nombre de désaccords a été reçu », révèle l’étude de l’IFT.
Les 10 États où le plus de désaccords ont été générés concernant l’Internet, les services de téléphonie mobile et fixe et la télévision payante étaient l’État du Mexique (1 026) ; Mexico (922); Jalisco (505); Querétaro (345); Nouveau Léon (302); Veracruz (234); Guanajuato (224); Puebla (224); Tamaulipas (151) et Morelos (142).
Concernant le nombre de plaintes pour 100 000 habitants, les 10 États qui arrivent en tête du classement sont Querétaro (14,57) ; Mexico (10.01) ; Morelos (7,2); Jalisco (6,05); État du Mexique (6,04) ; Nouveau León (5,22) ; Campèche (4,31); Tamaulipas (4,28); Guanajuato (3,63) et Quintana Roo (3,55).
Le problème le plus signalé par les utilisateurs correspond aux pannes de leur service, qui représentent 52,6% du total des désaccords reçus. Parmi les problèmes dus à des pannes de service, la raison la plus fréquente était « le manque de prestation de services », avec 43,9%, a rapporté l’IFT.
Les services les plus cités par les utilisateurs étaient Internet (2 669) ; téléphonie mobile (1 699) ; téléphonie fixe (671) et télévision payante (274). Si les insatisfactions des utilisateurs sont réparties par entreprise, les 10 plus signalées étaient Telmex (1 830), suivie de Megacable (797) ; Telcel (579); Izzi (455); TotalPlay(401); AT&T (419); Movistar (318); Appât (157); Plat (32) et Ciel (31).
À Querétaro, qui était l’État avec le plus grand nombre de désaccords pour 100 000 habitants, les 10 entreprises les plus signalées étaient Megacable (181) ; Telmex (84); Telcel (21) ; AT&T (15) ; TotalPlay (12) ; Movistar (8); Izzi (8); Appât (5); Red Dog (2) et Lantointernet (2).
À Mexico, les 10 entreprises ayant reçu le plus de plaintes pour 100 000 utilisateurs étaient Telmex (385) ; Izzi (118); Telcel (90) ; AT&T (88) ; Jeu total (80) ; Movistar (74); Appât (28); Mégacâble (10); Ciel (4) et Plat (4). À Morelos, il s’agissait de Telmex (82) ; Mégacâble (19); Jeu total (8); Telcel (8); Movistar (7); AT&T (5); Izzi (5); Appât (4); Plat (1) et TotalPlay Business (1).
Le principal motif de plainte contre Telmex, qui a suscité le plus de désaccords, était dû à des défaillances de service ; suivi des frais, soldes et bonus ; embauche et portabilité. Chez Telcel, les principales plaintes concernaient les frais, les soldes et les bonus, les pannes de service, la portabilité et la publicité et les promotions.
« Le problème dû aux pannes du service est le plus signalé par les utilisateurs des entreprises susmentionnées, représentant 54,3% du total des cas admis. La société AT&T dispose de plus de rapports sur le « déverrouillage de téléphones portables » que sur les « pannes de service » ; tandis que la société Telcel a davantage de dossiers concernant « charges, soldes et bonus ». Les désaccords dus aux changements de modalités ont été les moins fréquents au cours du trimestre rapporté », indique l’IFT dans le rapport.
Concernant le temps nécessaire aux entreprises pour traiter les plaintes, Movistar est celle qui a pris le plus de jours ouvrables avec 12,2 ; Telmex a suivi avec 8,1 ; Telcel avec 5 ; AT&T avec 4,8 ; TotalPlay avec 4.3 ; Megacable avec 2,5 et Izzi avec 2,4
