Un service client médiocre est l’aspect négatif qui affecte le plus les constructeurs automobiles au Mexique, révèle une analyse de la réputation des entreprises réalisée par JeffreyGroup.
L’étude s’est concentrée sur quatre constructeurs automobiles présents dans le pays, tant par leurs usines que par leurs ventes : General Motors, Honda, Kia et Toyota.
En examinant les publications publiées de mai à octobre de cette année sur Google, YouTube, X et Facebook, l’agence a déterminé que le service client est le plus grand domaine d’opportunité pour les entreprises.
« Étant une force économique essentielle au Mexique, ils sont toujours sous les yeux du public. En fait, le débat est négatif en ce qui concerne la satisfaction des clients, la gestion des réclamations ou les retards de livraison, situations dérivées en grande partie de la crise des semi-conducteurs qui s’est aggravée à cause de la pandémie », considère l’étude.
Il souligne également que, d’après les commentaires des marques sur Internet, elles doivent prêter attention aux questions liées au bien-être de leurs collaborateurs, à la gestion des talents, à la transparence et à la certitude pour leurs clients actuels et potentiels.
En revanche, l’un des points forts de la perception externe générale des entreprises automobiles réside dans la partie financière, avec une conversation centrée sur leur expansion, leurs projets d’investissement, la création d’emplois et la croissance de leurs opérations.
Cette Japonaise brille grâce à son investissement dans le pays
Avec l’annonce d’un investissement de 328 millions de dollars pour son usine de Guanajuato, le constructeur automobile japonais Toyota jouit d’une très bonne réputation au Mexique.
L’étude de JeffreyGroup sur la réputation des entreprises a révélé que Toyota avait la perception la plus positive des quatre entreprises analysées, avec 83 % de mentions positives.
« La marque a un haut niveau de ton positif dans sa conversation, atteignant jusqu’à 83 %. La raison de cette mesure est due à l’annonce d’investissement à León, Guanajuato, ainsi qu’à la qualité de ses produits », indique l’analyse.
En effet, Toyota a annoncé en juin dernier un investissement supplémentaire de 328 millions de dollars dans son usine de Guanajuato afin de l’adapter à la production de la nouvelle génération de son pick-up Tacoma, qui sera hybride.
Dans la conversation numérique sur la marque japonaise, la reconnaissance de la qualité de ses véhicules ressort, même si son talon d’Achille est son service client et les retards dans la livraison des voitures neuves.
« Ce qui caractérise la marque, c’est la qualité de ses produits ; C’est pour cette raison qu’il s’agit d’un des sujets prédominants auprès de l’opinion publique, atteignant jusqu’à 32% de la conversation totale. Cependant, un domaine d’opportunité clair pour le constructeur automobile est son service client, ainsi que la gestion des sinistres ; pour les attributs mentionnés précédemment, 4 % et 2 % ont été détectés, respectivement », mentionne le rapport.
« Bien que la conversation soit peu nombreuse, la majorité des commentaires ont un ton négatif et visent le manque de suivi de la part des dirigeants de la marque au point de vente, ainsi que l’incapacité de livrer les véhicules qu’ils ont mis de côté et/ ou achetés des mois à l’avance », explique-t-il.
Parmi les marques mesurées, en deuxième position se trouve Honda, avec une perception positive de 49 %. Les mentions sur l’entreprise, également d’origine japonaise, se démarquent par les thèmes de l’innovation, du leadership et de la bonne organisation.
« L’entreprise est implantée dans des secteurs d’utilisateurs généraux et à court terme avec un sens élevé du rapport qualité-prix, mais un suivi négatif dans le service client », commente l’étude.
En troisième position se trouve l’américain General Motors, avec une perception positive, dans 42%, des mentions analysées.
« Certaines des mentions détectées sont liées aux changements au sein du comité exécutif de l’entreprise, à sa vision future en matière de technologie et d’innovation, ainsi qu’à des publications faisant référence à son positionnement en tant qu’entreprise leader dans la vente de véhicules au Mexique. Dans le même cas que leurs homologues, il existe un domaine d’opportunité de communication autour de l’amélioration de la perception du service client », indique l’analyse.
Le sud-coréen Kia occupe la dernière place parmi les constructeurs automobiles considérés, avec 41 % de mentions positives.
« Cette perception est liée à la conversation sur son engagement en faveur de la mobilité durable, du potentiel de croissance et de production du pays et à la vision future que l’entreprise voit sur le marché mexicain. En revanche, nous pouvons observer que la conversation négative naît des perceptions des utilisateurs qui expriment leurs expériences avec le service et l’entreprise dans le monde numérique », souligne le document.
