La banque traditionnelle est en retard pour attirer des clients et des capitaux par rapport aux banques numériques et aux néobanques, elle doit donc investir davantage dans le développement de technologies, comme l'intelligence artificielle (IA), selon le directeur mondial de l'institut de recherche du cabinet de conseil Capgemini. , Elias Ghanem.
Le responsable a souligné que pour 50% des clients bancaires en Amérique « le taux d'intérêt compétitif, l'attention personnalisée, le service client efficace et les conseils financiers sur mesure » sont des éléments qui les motivent à réaliser des opérations bancaires avec des acteurs de la nouvelle ère, et non avec la banque traditionnelle.
Selon l'institut, seules 8 % des banques du continent américain font état d'une « bonne » préparation en matière de gestion de la technologie et de leadership pour développer leurs opérations.
« La plupart des banques américaines sont encore en retard dans la préparation d'une transformation intelligente », a déclaré Ghanem lors de la présentation du « Global Retail Banking Report 2024 ».
Les spécialistes de Capgemini ont exhorté les banques traditionnelles à investir dans la technologie et, même s’ils n’ont pas mentionné de montant précis, ils ont souligné que la numérisation des processus, tels que le service client, peut générer des économies et une plus grande « satisfaction » des clients.
Selon le rapport, entre 50 et 70 % des demandes bancaires des clients américains ne sont pas résolues dès le premier appel, les obligeant à appeler plusieurs fois leur banque pour obtenir une solution à leurs problèmes, ce qui représente un problème si l'on considère que chaque l'appel génère un coût approximatif de 13 dollars pour les institutions financières.
« Les employés des centres de contacts consacrent beaucoup de temps à des tâches opérationnelles et sans valeur ajoutée », précise le responsable.
D’un autre côté, les néobanques profitent de la technologie et de la digitalisation pour offrir de meilleurs services à leurs clients.
« Dans les banques traditionnelles, l’écart entre les canaux numériques et physiques se creuse. « Les acteurs du nouvel âge offrent une expérience numérique supérieure, qui les place à l'avant-garde dans l'acquisition de nouveaux clients, les jeunes », note l'organisation dans son rapport.
Il a ajouté que ces dernières années, les banques numériques se soucient davantage d’être plus viables financièrement à mesure qu’elles se développent, ce qui leur donne un point de confiance.
« La concurrence est très forte entre les acteurs traditionnels et les nouveaux acteurs », a déclaré Ghanem.
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